Nouvelle donne pour les nuls

Suite et fin du billet précédent

L’intervention de Kathryn Everest, consultante senior en collaboration à IBM Canada, avant la pause dîner au Québec et déjeuner en France (quoique les Français ont dû trouver que nous mangeons vite) aura valu aux participants à la conférence webcom Montréal 2008 de saisir en quoi les outils web 2.0 sont différrents de ce qu’ils utilisent déjà. Disséquée dans une dimension aussi pratico-pratique. la problématique de l’entreprise 2.0 perdait du coup tout son ésotérisme. Il faut bien de temps en temps si on veut qu’elle fraye de plus en plus avec la vraie vie.

Les systèmes de collaboration et de gestion du savoir traditionnels, a précisé Mme Everest, ne permettent tout simplement pas d’agrandir son faisceau de relations d’une part et leurs inputs sont fortement contrôlés sinon produits en majorité par les départements des communications et des ressources humaines d’autre part. Point à la ligne.

Le message de Mme Everest n’en a pas moins concordé exactement avec celui des experts indépendants à l’effet que les mécanismes de collaboration et de partage de l’information au cœur de l’entreprise 2.0 vont renverser totalement les façons d’opérer jusqu’ici. Pour elle, c’est la seule façon d’innover désormais. « Les gens apprennent beaucoup mieux les uns des autres », souligne-t-elle.

Comme les sources d’innovation citées par les patrons eux-mêmes sont dans l’ordre leurs employés, leurs partenaires et leurs clients, ils n’ont d’autre choix que de prendre le virage 2.0 afin d’engager une conversation avec chacun de ces groupes. Pour illustrer l’impact potentiel des réseaux sociaux, elle a utilisé des graphiques démontrant l’importance des liens en tous sens pour les équipes de travail performantes. En voici deux qui démontrent la ramification des liens déployée à leur maximum dans les équipes performantes en rapport avec :

la dissémination de leur savoir

 

 

et leurs communications internes.

 

 

L’intérêt d’IBM pour les technologies Web 2.0 ne date pas d’hier. Big Blue a notamment appuyé en 2006 l’Université d’Arizona dans la conception de cours destinés aux créateurs de communautés virtuelles et aux utilisateurs avancés des réseaux sociaux. La présentation en avant-midi de Sophie Beauchemin, aussi consultante à IBM, avait levé le voile d’ailleurs sur les recherches internes en cours menées par la multinationale en visualisation et géo-localisation des réseaux sociaux et même, confirmant les prévisions de MM. McAfee et Cavazza, en ludiciels appliqués aux communications des entreprises et en outils de raisonnement collectif.

Dans la vraie vie

Les ateliers de l’après-midi nous ont fait redescendre au ras du sol pour nous pencher d’abord sur le cas d’une application aux ressources humaines de la RATP en France. Vincent Berthelot a expliqué comment on a intégré un avatar et un programme d’intelligence artificielle relié à une banque de réponses aux questions des employés qui s’enrichit au fur et à mesure que leurs requêtes s’accumulent. L’intervention de l’avatar, qui répond aux questions qu’on lui pose, a pour fonction de simplifier le processus en remplaçant une recherche formelle ou la consultation d’une longue liste de questions possibles.

Bertrand Duperrin, consultant français à blueKiwi Software et blogueur très actif, a démontré de son côté comment la collaboration vient aux entreprises qui se font confiance à partir du cas de Dassault.  On y voulait faire remonter les idées vers le haut et mieux faire circuler les expériences dans toute la place.

Pour favoriser l’appropriation des technologies Web 2.0 sélectionnées en conséquence de cet objectif, les responsables ont appliqué une bonne pratique qui consiste à limiter l’usage du courriel aux communications un à un. Aussitôt qu’on se fait poser par courriel une question pouvant intéresser plusieurs personnes, il faut y répondre désormais sur le wiki de l’entreprise et non plus à son seul interlocuteur.

« Il faut sécuriser les utilisateurs et leur faire comprendre la direction qu’on poursuit. On leur a fait le coup souvent. Ça fait longtemps qu’on leur dit que l’entreprise est centrée sur les ressources humaines. Il faut donc déplacer les flux des échanges existants sur ces outils avant d’en créer de nouveaux », a résumé M. Duperrin à propos de la démarche suivie.

L’habitude du « kiwitage », selon le terme utilisé chez Dassault, est passée dans les mœurs. En se parlant, les gens se font souvent la réflexion que ça ferait un bon sujet de publication. Incapable de rejoindre ses collègues immédiats pour résoudre un problème, un employé présent chez un client a lancé une question sur le wiki de Dassault et obtenu rapidement une réponse en provenance d’un autre bureau régional de l’entreprise.

Mettre ensemble tous les morceaux du puzzle

Tous les ateliers méritaient le détour pour des non-initiés. Xavier Aucompte s’étant ajouté à Fred Cavazza et Bertrand Duperrin parmi les blogueurs/conférenciers à avoir fait part de leurs observations sur l’événement, je lui laisse le soin, ainsi qu’aux deux autres, de combler les trous dans ma couverture.

Je vais conclure avec l’intervention de Jon Husband qui est venu me chercher avec son concept de «wirearchy» qu’il oppose à celui de hiérarchie. Associant le terme à « une dynamique bi-directionnelle de pouvoir et d’autorité basée sur le savoir, la confiance, la crédibilité et la préoccupation de résultats », il jubile à l’idée que les technologies Web 2.0 et les jeunes rendent son utilisation incontournable parce qu’elle est définitivement la mieux adaptée à notre mode de vie actuel.

Voici sa façon de voir comment l’éclatement de la bulle Internet en mars 2000 a pu être salutaire en terme de rupture :

 

Ses schémas (trop touffus pour être joués ici clairement) démontrant la dépendance des approches entreprise 2.0, gestion 2.0 et relations humaines 2.0 de leur relation directe avec la culture 2.0 émergente, sont d’une limpidité « crystal clear ». Je vous incite fortement à retourner sur le site de la conférence dans environ deux semaines lorsque les présentations y seront accessibles. Vous verrez qu’il n’oublie pas beaucoup d’éléments.

Je vous relaye en conclusion cette citation de Gary Hamel dans The Future of Management qu’il nous a lancée en guise de réflexion : « L’innovation en gestion organisationnelle suit loin derrière l’innovation technologique. Présentement, votre entreprise emploie une plate-forme d’échanges du XXI ème siècle avec des processus d’afffaires remontant au milieu du dernier siècle et des principes de gestion datant de la reine Victoria. »

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